岗位职责：
（一）团队日常管理与人员管控
1.负责整体客服团队排班、在岗监督、出勤管理、人员调配，合理分配三条业务线工作量，平衡岗位负荷，杜绝空岗、漏岗、消息积压问题。
2.搭建并落地客服绩效考核体系，执行打字测速、服务质检、差评投诉考核，每日/每周统计团队数据，输出个人及班组报表。
3.负责新人岗前培训、在岗复训、技能带教，针对打字能力、抗压心态、业务知识、风控规则、转单规范做系统化培训，提升整体团队专业度。
4.管控团队服务心态与工作状态，处理员工情绪问题、工作矛盾、岗位推诿问题，规范服务行为，杜绝客服回怼客户、消极服务、敷衍接单等违规行为。
5.负责团队人员转正、评优、奖惩、淘汰工作，持续优化团队人员结构，降低离职率，打造稳定高效的客服班组。
（二）服务质量、风控与客诉管理
1.每日抽检客服聊天记录、工单订单，管控响应时效、完结率、回复合规度、发货准确率，整改服务瑕疵、话术不规范、操作失误等问题。
2.统筹处理升级客诉、高危纠纷、平台介入工单、大额投诉、恶意维权、诈骗拦截复盘，降低店铺差评率、投诉率、平台违规扣分风险。
3.严格落地虚拟道具业务风控规则，杜绝私自承诺退款、错发漏发、违规话术等红线问题，规避公司资金损失与店铺处罚。
（三）流程体系搭建与优化
1.持续完善客服岗位SOP：接单流程、售后处理流程、纠纷处理流程、转单流程、上新对接流程、风控拦截流程。
2.沉淀内部知识库、标准话术、风险禁忌话术、业务红线规则，统一全员服务标准。
3.针对团队高频失误、业务配合漏洞、跨部门协作问题，持续迭代优化流程，提升整体工作效率。

任职要求
1.1-3年电商客服管理经验，有客服管理经验优先。
2.熟悉客服团队全套管理逻辑：排班、绩效、培训、复盘、人员管控，可独立搭建团队服务与考核体系。
3.具备极强的跨部门沟通协调能力，可独立对接运营、落实联动机制，解决部门配合薄弱、信息不同步等核心问题。
4.抗压能力强、管理思维清晰，不情绪化，善于统筹、复盘、落地执行，能管住团队、解决扯皮、落地制度。
5.熟练电脑办公，可独立制作数据报表、复盘文档、流程制度文件。

薪资福利
1.薪资结构：基本工资2200+岗位津贴1800+全勤（200）+工龄（入职满一周年，每月发放工龄工资300元；从第二年起，每增加一年工龄，每月增加100元）。
2.浮动工资：绩效（0-1000元），工资发放：每月10号发放薪资。
3.完善的晋升体系：客服组长→人才库储备干部→运营助理→运营专员，长期稳定发展。
4.节日福利、定期团建、团队奖励、管理技能培训，公司全力支持个人能力提升。
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